最近，銀行收費(fèi)問題又成為媒體關(guān)注焦點(diǎn)，一些報道甚至稱國內(nèi)銀行的收費(fèi)項目已經(jīng)有好幾千個?？墒聦?shí)并非如此。昨天，中國銀行業(yè)協(xié)會專門召開銀行收費(fèi)和服務(wù)水平情況新聞通氣會。該協(xié)會專職副會長楊再平介紹稱，為弄清銀行服務(wù)項目總體情況，中國銀行業(yè)協(xié)會組織會員銀行進(jìn)行了近一年的專門調(diào)研和集中梳理，對各家銀行稱謂不同而內(nèi)容實(shí)質(zhì)一樣的產(chǎn)品和項目進(jìn)行合并同類項后，銀行服務(wù)產(chǎn)品和項目總計1076項，其中226項免費(fèi)，占比21%。具體來看，個人業(yè)務(wù)服務(wù)項目總計276項，其中有償服務(wù)項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等七大類共196項，個人免費(fèi)服務(wù)項目為80項，占比29%。

■大銀行7年新增38項

有償服務(wù)項目

與2003年銀行服務(wù)產(chǎn)品與項目比較，大型商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項目662個，較2003年增加338項，七年來增長了104%；股份制商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項目354個，增長了55%。對比2010年與2003年服務(wù)收費(fèi)水平，各行原有收費(fèi)項目的收費(fèi)水平總體變化不大。而外圍市場費(fèi)用變動所引起的相關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)水平略有提高，由匯率變化引起的以外幣計收的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所提高。

楊再平介紹稱，導(dǎo)致銀行服務(wù)產(chǎn)品和項目增加的主要原因有四方面：一是服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。二是服務(wù)渠道創(chuàng)新。三是個性化服務(wù)增加。四是專業(yè)服務(wù)細(xì)化。

■銀行收費(fèi)給消費(fèi)者知情權(quán)

和選擇權(quán)不夠

盡管銀行收費(fèi)有自己的充足理由，但楊再平仍承認(rèn)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)收費(fèi)方面存在著信息不透明、告知不充分，給消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠，尊重和引導(dǎo)消費(fèi)者選擇不夠等主要問題。

他指出，部分商業(yè)銀行沒有充分利用網(wǎng)站、短信、網(wǎng)點(diǎn)屏幕等多種形式，將各類服務(wù)收費(fèi)信息提前告知客戶，服務(wù)收費(fèi)信息還不夠透明。在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)客戶對服務(wù)收費(fèi)有質(zhì)疑和誤解時，柜員未給客戶做充分解釋。個別銀行在尊重和引導(dǎo)消費(fèi)者自主選擇、自主交易方面也做得不到位。有的銀行服務(wù)沒有全部做到明碼標(biāo)價，沒有給消費(fèi)者充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。還有一些商業(yè)銀行對所提供的服務(wù)項目，特別是免費(fèi)服務(wù)項目缺乏主動宣傳，使公眾、媒體對銀行免費(fèi)服務(wù)、優(yōu)惠措施了解不多、認(rèn)知度不高。銀行業(yè)在加大公眾教育力度、普及金融服務(wù)知識、增進(jìn)消費(fèi)者對銀行服務(wù)收費(fèi)的了解和認(rèn)知等方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

■不宜籠統(tǒng)反對

銀行收費(fèi)服務(wù)增加

“只要每項銀行收費(fèi)服務(wù)合規(guī)合理而讓消費(fèi)者享受到了質(zhì)價相符乃至超值的金融服務(wù)，這樣的收費(fèi)服務(wù)就能增加消費(fèi)者凈福利，增加社會總福利，就多多益善，就應(yīng)該肯定，應(yīng)該鼓勵。”在昨天的通氣會上，楊再平希望輿論監(jiān)督批評更多指向各項銀行收費(fèi)服務(wù)是否合規(guī)合理而讓消費(fèi)者享受到了質(zhì)價相符乃至超值的金融服務(wù)。因?yàn)椋?就多數(shù)銀行服務(wù)而言，只有建立有償?shù)氖袌龌?wù)機(jī)制, 尊重市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，充分發(fā)揮價格合理配置資源的作用，商業(yè)銀行才有持久動力，自覺加大投入安裝更多自助服務(wù)機(jī)具的工作力度，為消費(fèi)者提供更多跨行金融服務(wù)便利。

他還就此進(jìn)行了國際比較。歐美銀行中間業(yè)務(wù)收入一般占銀行總收入的25％以上，部分大銀行甚至超過了50％，并呈繼續(xù)上升趨勢。個案例如德國商業(yè)銀行60％以上的收入來自于中間業(yè)務(wù)；巴克萊銀行的中間業(yè)務(wù)收入占73％；美國大型銀行中間業(yè)務(wù)收入占總收入比重多在50%以上，甚至高達(dá)80％。而我國銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)收入占比僅在20%左右。

■文/本報記者 程婕

服務(wù)收費(fèi)增多導(dǎo)致客戶滿意度顯著下降

本報訊（記者 程婕） 昨天，J.D. Power亞太公司發(fā)布《2011年中國零售銀行客戶滿意度研究》。報告顯示，零售銀行在去年開始推行的多項服務(wù)收費(fèi)導(dǎo)致中國零售銀行服務(wù)的客戶滿意度顯著下降。

據(jù)介紹，這項研究從六個方面來衡量客戶在零售銀行的全部體驗(yàn)，包括各渠道交易/業(yè)務(wù)辦理經(jīng)歷、產(chǎn)品、賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)和問題解決，研究會就提升客戶忠誠度和推薦度為銀行提供可行的改進(jìn)措施。2011年中國零售銀行客戶滿意度研究涉及在中國開展業(yè)務(wù)的23家主要銀行，對16個城市的5540名零售銀行客戶進(jìn)行了調(diào)查。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2011年4月至5月進(jìn)行。

報告顯示，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）。出現(xiàn)下降的原因主要是在過去一年內(nèi)開始實(shí)施的多項服務(wù)收費(fèi)讓客戶感到不滿意。另外，雖然表示遇到經(jīng)歷問題的客戶略有減少（從2010年的20%降至2011年的19%），但對于問題解決因子的平均滿意度從775分下降到了755分。