服務(wù)管理人才對(duì)于保留客戶有著不可估量的價(jià)值。雖然目前服務(wù)管理人才在企業(yè)中一直被低估，但是這類人才對(duì)企業(yè)的重要性程度正在慢慢顯現(xiàn)，并被不少職業(yè)經(jīng)理人發(fā)現(xiàn)。

　　服務(wù)小細(xì)節(jié)決定客戶去留

　　私營(yíng)業(yè)主童先生近期因?yàn)樵谵k理業(yè)務(wù)時(shí)受到冷落，決定重新選擇金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。最近，他公司購(gòu)買了一批原材料，由于廠家對(duì)繳款期限和方式有一定限制，因此他親自去銀行辦理，沒料到等候半晌，最后導(dǎo)致繳款時(shí)間超出了原定的期限?！昂谜f(shuō)歹說(shuō)，總算和對(duì)方解釋清楚，維持了原有的合作關(guān)系，不過(guò)那家銀行，我再也不會(huì)去了。”童先生認(rèn)為，在告知對(duì)方相關(guān)事宜的重要性后，并沒有引起足夠重視，這是銀行對(duì)客戶的漠視，因此自己還是決定以后選擇去金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，更何況現(xiàn)在能夠提供相關(guān)金融服務(wù)的備選機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，選擇的余地非常大。

　　對(duì)此，從事客戶服務(wù)管理工作多年的高級(jí)客戶經(jīng)理江滔認(rèn)為，在產(chǎn)品差異化已經(jīng)越來(lái)越不明顯的今天，客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決勝的關(guān)鍵?！翱梢哉f(shuō)，如今大部分客戶經(jīng)理80%以上的工作都是在通過(guò)各種溝通渠道，不斷增進(jìn)與客戶之間的交流，更多地留住客戶，而銷售產(chǎn)品和拓展新客戶的工作量?jī)H僅占到20%。”在他看來(lái)，為顧客不斷創(chuàng)造價(jià)值，已經(jīng)成為目前大多數(shù)企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題，但是設(shè)置專業(yè)的客戶服務(wù)管理崗位卻仍沒有成為大勢(shì)所趨，一般都由銷售人員承擔(dān)部分客戶溝通、維系的工作。

　　新興的客服職業(yè)發(fā)展遇冷

　　提到客戶服務(wù)，也許大多數(shù)人腦海中跳出的第一印象就是電話客服接線員，以及購(gòu)物網(wǎng)站上那個(gè)躲在電腦屏幕背后喚顧客為“親”的網(wǎng)店客服。但其實(shí)，專業(yè)的客戶服務(wù)人才范疇要寬廣得多，企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作，只要有助于建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開發(fā)利用顧客，都屬于客戶服務(wù)管理。

　　目前，“客戶服務(wù)管理師”已經(jīng)成為一個(gè)新興的職業(yè)，但是在企業(yè)中可能并未遇到成熟的發(fā)展空間。高級(jí)客戶經(jīng)理江滔表示，目前只有銀行、電信及部分IT企業(yè)的客戶服務(wù)管理初步形成體系，僅僅局限于提供電話或網(wǎng)絡(luò)渠道的簡(jiǎn)單咨詢，內(nèi)容和形式都較為機(jī)械化，無(wú)法滿足客戶的個(gè)性化需求，這類客戶服務(wù)人員也在整個(gè)企業(yè)中通常處于金字塔的最底端，崗位和職級(jí)都相當(dāng)?shù)?，與外企真正的成熟客戶管理體系相比，仍具有較大差距。

　　目前，客戶服務(wù)工作通常由銷售人員承擔(dān)，但他們通常都較為關(guān)注將產(chǎn)品推銷給客戶，而忽視后期持續(xù)而漫長(zhǎng)的服務(wù)過(guò)程，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，相對(duì)落后的服務(wù)管理就會(huì)招致越來(lái)越多的客戶抱怨、投訴和流失。江滔認(rèn)為：“很多公司都有關(guān)于客戶服務(wù)的管理體系和規(guī)章制度，但是主要還是缺少具備人性化服務(wù)理念和專業(yè)技能的人才。”

　　服務(wù)管理人才將成招聘熱點(diǎn)

　　這些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，服務(wù)客戶為中心的理念開始在國(guó)內(nèi)大行其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過(guò)與客戶建立良好的關(guān)系，除了為客戶提供更多、具有更高附加價(jià)值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項(xiàng)目之外，有些企業(yè)更是與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，幫助客戶發(fā)掘、策劃、把握市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，這些人性化的客戶服務(wù)管理手段已經(jīng)締造出不少走在行業(yè)最前端的企業(yè)。

　　企業(yè)招聘主管Terry表示，最近的校園招聘中公司的一個(gè)招聘重點(diǎn)就在于對(duì)服務(wù)管理培訓(xùn)生的招募，因?yàn)殡S著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力越來(lái)越取決于客戶服務(wù)的質(zhì)量，而具備認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并能夠?qū)⒋藢?dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的人才，將是決定企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心人才?！皟?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益，因此服務(wù)管理人才也成為現(xiàn)階段企業(yè)的招聘熱點(diǎn)?！?/P>

　　Terry認(rèn)為，不久之后的將來(lái)，服務(wù)管理理念將會(huì)逐漸深入各個(gè)行業(yè)，屆時(shí)服務(wù)管理人才將會(huì)有更大的職業(yè)發(fā)展空間和職業(yè)地位，未來(lái)發(fā)展前景較為可觀。 雨菡