“三只松鼠”有一個規(guī)矩：每個新人都要起一個花名，以“鼠”或“松鼠”開頭。比如負責外宣的張成，花名是“鼠三寶”，在環(huán)球人物雜志記者的采訪中，章燎原一直叫他“三寶”。章燎原自己的花名是“松鼠老爹”，因為他是這家企業(yè)的創(chuàng)始人。公司從上到下都叫花名，最后反倒不記得真名了。
章燎原近照
這家以堅果為主營業(yè)務的食品電商企業(yè)，2012年6月才正式上線，65天后就在天貓商城同類銷售中排到了第一，同年“雙十一”一天就賣出了3500多萬元，2013年銷售收入3億多?，F(xiàn)在，它的市場價值已經(jīng)超過了10億元人民幣。在“松鼠老爹”看來，這一切都要歸功于互聯(lián)網(wǎng)帶來的機遇。
“他們只看到了光鮮表面”
“外界看到的都是松鼠這兩年業(yè)績的爆發(fā)式增長，但實際上，我的創(chuàng)業(yè)不是從2012年開始，而是從18歲時的夢想開始的?！闭铝窃瓕τ浾哒f。
章燎原的學歷是中專，出來“闖江湖”時不到20歲。26歲以前，他嘗試過很多事：擺地攤、開冷飲店、賣VCD，但從來沒有成功過。2003年，他進了安徽一家農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，從搬貨、送貨做起，從業(yè)務員一直做到董事總經(jīng)理，把一個銷售額不足400萬的小公司，打造成銷售額近2億的當?shù)刂放啤?012年，獲得了IDG資本150萬美元天使投資后，章燎原帶著5人團隊，在安徽蕪湖注冊成立了“三只松鼠”。現(xiàn)在，公司的電商運營團隊有300多人，平均年齡23.5歲。
“從20歲到26歲，我什么生意都做過，都沒有成功。27歲到36歲，我把所有的時間都給了一家企業(yè)。這個過程讓我學會了很多東西，然后才hr369.com在這個平臺上找到互聯(lián)網(wǎng)這樣一個機會?！闭铝窃恼Z氣中帶著一絲感慨，“現(xiàn)在很多人來我們這里學習經(jīng)驗，但我不怎么見人。他們只看到了光鮮表面，卻沒看到十幾年的積累。我也想告訴年輕人，不要盲目學習所謂的成功案例，很多時候，你們看到的都是表象，甚至是假象。”
章燎原承認，自己不是“勤勞型”企業(yè)家?！拔矣X得企業(yè)家沒必要每天搞得很忙。事實上，我覺得企業(yè)家最重要的就是不要讓自己太忙?！闭铝窃慕浑H應酬很少，出差也很少，他認為“身體上很空閑，思想上很忙碌”才是企業(yè)家應該有的生活?！拔乙伎加脩艉蛦T工的心理，做戰(zhàn)略決策，而不是天天喝酒應酬，解決細枝末節(jié)的東西。”
章燎原每天最多的時間用來看消費者反饋的數(shù)據(jù)，其次是關注一線員工的訴求?！氨热缬腥苏f洗澡的熱水器不夠，我就會讓相關部門去處理?！弊詈笫强磿?，思考未來的方向?！拔抑饕瓦@三件事，其他的事跟我都沒什么關系。”
章燎原基本上每周只會通過一個周會來解決和協(xié)調(diào)一些問題?！拔抑灰ヒ稽c就行了：消費者反饋，就能知道一個公司的運營情況。過去我可能會抓個部門經(jīng)理問問，一般是報喜不報憂?，F(xiàn)在，消費者在微博上一個投訴，我就知道哪個部門有問題了?！?
今天停止創(chuàng)新，明天就被取代
環(huán)球人物雜志：如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，“三只松鼠”能做到今天的規(guī)模嗎？
“三只松鼠”品牌卡通形象
章燎原：不可能。中國快消品行業(yè)，之前沒有一個企業(yè)能兩年收入10億，而且我們還在起步階段。互聯(lián)網(wǎng)直銷的優(yōu)勢在于：第一，價格更低。沒有了中間商、中間環(huán)節(jié)。第二，產(chǎn)品更新鮮。以前廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品先是被代理商放在倉庫里，然后被二級代理商放到超市里，最后到顧客手上起碼3個月，而互聯(lián)網(wǎng)直銷只要十幾天。第三，產(chǎn)品品質(zhì)更具穩(wěn)定性。因為我們可以實時和顧客溝通，把顧客意見整理成數(shù)據(jù)，及時改進。
環(huán)球人物雜志：現(xiàn)在企業(yè)家都在談論互聯(lián)網(wǎng)思維，你的理解是什么？
章燎原：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是高度關注消費者。消費者滿意，就會通過社交媒體進行評價、分享，成為我們實際上的傳播人員，從而影響其他顧客群體的購買決策。以前我們總說最好的營銷是口碑營銷，做100次廣告不如一個熟人推薦。但過去傳播力度不夠，口碑營銷很難真正實現(xiàn)。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體讓每一個消費者都成了一個傳播平臺，我們就可以把口碑營銷做到極致。
環(huán)球人物雜志：怎么做到極致？
章燎原：首先產(chǎn)品品質(zhì)要非常優(yōu)秀，如果不好，顧客給你差評，品牌馬上就砸了。但東西好還不夠，更重要的是用戶體驗，其核心是情感營銷，在整個購物流程中讓顧客的心情更加愉悅。最好的辦法就是超越顧客期望。產(chǎn)品質(zhì)量好是企業(yè)應該做的，但同時服務好、包裝好，包裹內(nèi)還送一些果殼袋、濕巾……這些才是超越顧客預期的。總之，互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)競爭力應該是系統(tǒng)性的，哪一塊都不能有短板。
環(huán)球人物雜志：但這些用戶體驗是可以復制的，或者有了別的新體驗、新模式，消費者又被吸引走了。
章燎原：完全有可能，但我不怕。如果因為別人創(chuàng)造了更好的用戶體驗而把你打敗了，你就認了吧，說明你不適合這行。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的核心競爭力之一就是持續(xù)創(chuàng)新的能力。過去是一兩年創(chuàng)新一個東西，現(xiàn)在是每個月都要創(chuàng)新。如果你今天停止創(chuàng)新，明天被別人取代就是一件很正常的事。當然，我送果殼袋、濕巾，你也送，這不叫創(chuàng)新。我們有一整套用戶體驗模式，別人學不來。簡單的模仿只是表象的復制，并不可怕。
再有，當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，做用戶體驗的不是老板和部門經(jīng)理，而是每個一線員工。這就要求企業(yè)文化建設要非常強。談創(chuàng)新，最終是談企業(yè)文化，這才是最難復制的。不排除未來我們會有競爭對手，但是現(xiàn)在還沒有看到。
環(huán)球人物雜志：但食品行業(yè)不像高科技產(chǎn)業(yè)，蘋果、小米可以一年半載推出一代新產(chǎn)品，核桃不行，產(chǎn)品同質(zhì)化程度又很高。是不是到了一個瓶頸就很難再往上做了？
章燎原：的確，我們不是高科技企業(yè)，無論怎么做，核桃還是核桃。但是，快消品有大數(shù)據(jù)的支持，這意味著，產(chǎn)品品質(zhì)絕不僅僅是質(zhì)量和科技含量。一種核桃好吃與否，并不能決定企業(yè)的生死，因為消費者也知道，你的質(zhì)量不會比別家的好太多。那么顧客認的就是你的品牌和用戶體驗，所以企業(yè)必須把品牌的識別度作為一個最大的差異化內(nèi)涵去建設。當你的品牌被顧客記住，那么他們未來的選擇不會有任何被迫性。每次上網(wǎng)，就直接點擊購買。這就是“粉絲”經(jīng)濟的效果。在我看來，“粉絲”是企業(yè)的一部分，能夠和企業(yè)同甘共苦，既是用戶，也是品牌維護員、服務監(jiān)督者。
環(huán)球人物雜志：所以互聯(lián)網(wǎng)比超市更容易培養(yǎng)“粉絲”客戶？
章燎原：沒有互聯(lián)網(wǎng)時，一個北京人想買安徽的牌子買不到，只能去商場里湊合買別的。所以過去有句話叫“渠道為王”，當超市里某個品牌占了70％時，一個新品牌再怎么好也上不了貨架，因為渠道已經(jīng)被占據(jù)了。但在互聯(lián)網(wǎng)時代，渠道沒有用。天貓上幾百萬個店鋪，誰都可以來開店，機會均等。沒有了中間渠道，就是用戶決定一切。
